L’Help Desk/Call Center svolge un ruolo fondamentale per ascoltare le esigenze dei clienti e accogliere le loro richieste di intervento.
Il personale di Itekno si occuperà della qualifica delle chiamate di assistenza ed è a disposizione  per guidare l’utente se possibile alla soluzione immediata, oppure prendere  in carico il problema e concordare il necessario intervento on site.
Il livello di competenza e professionalità delle figure coinvolte ottimizzerà la conseguente attività di intervento on site e le tempistiche di intervento e ripristino delle apparecchiature con un consistente miglioramento degli SLA (Service Level Agreement) concordati col cliente.

Il servizio è solitamente riconducibile a due livelli di attività di supporto:

▪ Help Desk di 1° Livello che raccoglie le chiamate e delinea le informazioni ricevute dall’utente per l’inoltro a figure dedicate

▪ Help Desk di 2° Livello incaricato di uno screening più approfondito delle problematiche emerse, cercando di delimitare le possibili cause del malfunzionamento prima dell’intervento on site e effettuando, quando previsto dal progetto, un primo tentativo di ripristino delle funzionalità da remoto.